Da história encontrada à experiência que alguém quer contar

Uma história continua quando encontra espaço no trabalho real.

Aplicar storytelling à experiência do cliente é transformar um contexto verdadeiro do negócio em algo que a equipe consiga compreender, usar e conferir no atendimento. O trabalho parte de uma escolha concreta, passa por quem conhece sua história e chega a uma tentativa observável de torná-la significativa para quem recebe.

Você encontrou uma história do seu negócio. Conversou com alguém, anotou uma decisão e percebeu que há ali algo que merece ser conhecido. Antes de escolher a forma de contar, vale perguntar: onde essa história vai trabalhar?

Ela pode ajudar uma pessoa do atendimento a explicar um preparo. Pode orientar a conversa entre fornecedor e operador. Pode revelar ao cliente um cuidado que já estava presente. Escolher esse uso dá direção à produção e permite observar o que precisa melhorar.

A proposta a seguir desenvolve a pergunta que levei à preparação da palestra para a ABIA: que história do seu negócio pode virar uma história que o cliente vai querer contar? Você pode usá-la com uma equipe ou começar sozinho, a partir de um produto que conhece.

Storytelling para gestão de mudança e integração pós-fusão

Storytelling para gestão de mudança é o trabalho de dar forma narrativa a uma transição organizacional, para que as pessoas afetadas consigam encerrar o capítulo anterior antes de entrar no seguinte. Em integração pós-fusão, isso significa inventariar o que cada lado construiu, nomear em público o que termina e escrever um arco novo com lugar para dois passados.

Neste artigo

1. O que é storytelling para gestão de mudança?
2. Por que o comunicado de fusão perde a plateia na primeira página?
3. O que é o inventário do orgulho?
4. Quais são os cinco movimentos de uma integração narrativa?
5. Como nomear a perda sem travar o processo?
6. Como saber se a integração narrativa está funcionando?
7. Perguntas frequentes

Duas empresas viram uma. O comunicado sai com a palavra sinergia no primeiro parágrafo, o organograma novo é publicado na semana seguinte, e a liderança conclui que a parte de comunicação está resolvida. Meses depois, a integração continua emperrada em lugares que nenhum plano previu.

A causa costuma ser a mesma. Cada pessoa daquelas duas empresas vivia dentro de um arco: entrou perdida, aprendeu o negócio, sobreviveu a uma gestão difícil, ganhou espaço. A fusão apaga o final desse arco para um dos lados, ou para os dois, e batiza o vazio de cultura nova.

Este artigo trata a mudança organizacional como problema narrativo com solução técnica. Traz o inventário do orgulho, os cinco movimentos de uma integração narrativa, a forma de nomear a perda sem travar o cronograma e as réguas que mostram se aquilo está pegando.

Revista ABIA: escolha um produto e venha com ele.

Por Fernando Palacios

Uma escolha do seu trabalho pode acompanhar a leitura.

Preparei a revista “Storytelling: as histórias do passado com as tecnologias do futuro” como apoio à minha palestra para o 19º Congresso Food Service ABIA. Ela reúne perguntas e exercícios para investigar escolhas reais do negócio, ouvir quem conhece a história e levar esse contexto à experiência do cliente.

Você saiu do restaurante e começou a contar o que viveu ali.

Qual foi a primeira frase?

Talvez o prato tenha entrado na conversa. Talvez você tenha começado por um gesto de quem atendeu, uma explicação ou uma surpresa. Entre tudo o que aconteceu, escolheu uma parte para levar a outra pessoa.

Agora olha para o seu negócio. Que escolha poderia fazer essa viagem?

Preparei a revista Storytelling: as histórias do passado com as tecnologias do futuro, material de apoio à minha palestra para o 19º Congresso Food Service ABIA, para acompanhar essa investigação. Quero que você entre nas páginas com alguma coisa do seu próprio trabalho: um ingrediente, um preparo, uma forma de atender.

Algo que consiga mostrar a outra pessoa enquanto faz uma pergunta.

A história começa antes do cardápio

A história do produto precisa chegar a quem serve.

Storytelling no food service é o trabalho de recuperar e comunicar escolhas reais ligadas a um alimento, a um preparo ou a um atendimento. Ele começa com quem conhece o contexto, passa pelo que importa ao próximo elo da cadeia e encontra sua medida naquilo que o cliente consegue perceber na experiência.

Pense em um produto do seu negócio. Um só. Pode ser algo que sua empresa desenvolve, que sua cozinha prepara ou que sua equipe apresenta todos os dias. Agora tente responder: por que ele é desse jeito?

Talvez a resposta esteja pronta. Talvez você conheça o procedimento, mas precise procurar quem sabe explicar a escolha. É um bom lugar para começar. Uma história pode estar escondida justamente naquilo que a equipe aprendeu a fazer sem voltar a perguntar.

Na preparação da minha palestra para o 19º Congresso Food Service ABIA, escolhi seguir essa pergunta ao longo da cadeia. Quem desenvolve conhece uma parte. Quem usa acrescenta outra. Quem atende percebe dúvidas que podem não chegar a nenhuma dessas pessoas. O cliente encontra o resultado de todo esse trabalho.

Storytelling para comunicação de crise e ambientes regulados

Storytelling para comunicação de crise é a disciplina de organizar o que a empresa diz em ordem, tempo e voz, dentro do que o jurídico e o regulador permitem, para que a plateia entenda o que aconteceu e siga confiando em quem conta. Em ambiente regulado, a restrição vira matéria-prima do texto, e a estrutura passa a pesar mais que a palavra.

Neste artigo

1. O que é storytelling para comunicação de crise?
2. Por que o texto aprovado pelo jurídico costuma ser mal entendido?
3. Qual a ordem dos blocos de um comunicado de crise?
4. Quais são as três frases que se sustentam sob repetição?
5. O que muda em setor regulado?
6. Como ensaiar um porta-voz antes da crise?
7. O que o silêncio entre dois comunicados comunica?
8. Perguntas frequentes

Existe um intervalo de poucas horas em que uma crise ainda é um assunto interno. Nesse intervalo, alguém escreve um texto, três áreas revisam, e o resultado sai correto em cada frase e ilegível como um todo. Horas depois, a versão que circula já não é essa.

Quem trabalha em setor regulado conhece o aperto por dentro. Farma, banco, energia, seguro, saúde, alimentos, aviação. Cada frase tem dono, prazo e consequência jurídica, e a tentação é tratar a cerca como inimiga do texto. A cerca é o que dá forma ao texto, do mesmo jeito que a restrição dá forma a qualquer dramaturgia.

Este artigo entrega o roteiro de crise bloco a bloco, as três frases que sobrevivem à repetição, o que muda quando existe regulador na sala, e como ensaiar tudo isso no dia calmo.